Social Listening

Jedes Unternehmen profitiert davon zu wissen, wie die Meinung über die eigene Marke oder über Produkte und Dienstleistungen aussieht. Dank Social Listening ist es möglich, die Meinung von Internetusern zu erfassen und auszuwerten. Doch Wissen allein bringt Unternehmen nicht weiter. Durch gezielte Analysen können Unternehmen wichtige Entwicklungen erkennen und strategische Anpassungen vornehmen.

Was ist Social Listening?

Social Listening, häufig auch digitales Zuhören genannt, beschäftigt sich mit allem, was über ein Unternehmen, eine Marke oder ein Produkt im Internet geschrieben und diskutiert wird. Bei Social Listening geht es vor allem darum, unternehmensbezogene Aussagen zu identifizieren, zu analysieren und zu bewerten.

Im Gegensatz zum Social Media Monitoring werden nicht nur reine Daten gesammelt und ausgewertet. Beim Social Listening steht der qualitative Aspekt dieser im Vordergrund. Die gewonnenen Erkenntnisse werden bei Social Listening direkt in die Tat umgesetzt. Dies bedeutet, dass neue Strategien entwickelt werden, um das Image einer Person oder einer Leistung zu verbessern. Es geht nicht nur um reine Zahlen und die statistische Auswertung, sondern vor allem um die emotionale Intention oder Stimmung, die sich hinter einem Post verbirgt.

Vorteile von Social Listening

Vordergründig geht es bei Social Listening darum, die Tonalität von Beiträgen zu analysieren und dadurch Aufschluss darüber zu erhalten, wie User der sozialen Medien über etwas Bestimmtes denken. Die Analyse basiert dabei auf definierten Keywords, die für das Unternehmen von Relevanz sind.

Folgende Ziele werden mit digitalem Zuhören verfolgt:

• Verbesserung der Reputation: Folgt man allen Erwähnungen einer Marke, eines Produktes oder eines Unternehmens, findet man viel darüber heraus, wie es wahrgenommen wird. Zudem gibt das Aufschluss darüber, welche Themen von Usern mit dem Unternehmen assoziiert werden. Das Social Listening kann daher auch als Bestandteil des Reputationsmanagements betrachtet werden.
• Krisenmanagement: Zu erfolgreichem Krisenmanagement gehört es dazu, die Berichterstattung zu einem Thema zu verfolgen und auf mögliche negative Keywords zu achten. Kommt es nämlich zur Krise, ist man bereits dafür vorbereitet und schnelles Eingreifen ist möglich. Aus den gewonnen Information lässt sich gezielt eine Strategie für die Krisenkommunikation ableiten.
• Trenderkennung: Es ist nicht nur interessant, die Meinung der User über das eigene Unternehmen zu kennen. Auch das, was über die Konkurrenz berichtet wird, ist sehr aufschlussreich. Durch Social Listening lassen sich Trends vor allen anderen erkennen. So hält das eigene Unternehmen mit aktuellen Entwicklungen der Branche Schritt, während andere noch nichts davon mitbekommen haben.
• Business Intelligence: Beobachtet man jeden Aspekt eines Produktes oder einer Dienstleitung in Verbindung mit weiterführenden Key Terms, können neue Geschäftschancen entdeckt werden.

Warum ist Social Listening für Unternehmen relevant?

Tagtäglich unterhalten sich zahlreiche Personen online über die unterschiedlichsten Themen. Hört man genau zu, kann man sogar noch Neues über die eigene Branche lernen. Letztendlich entscheidet der Kunde, was gekauft wird, daher sollte man den Kunden als Unternehmen immer genau zuhören.

• Kundeninteraktion und -recherche: Unternehmen gehen häufig davon aus, ihre Kunden genau zu kennen. Social Listening liefert jedoch tatsächlich Informationen darüber, was Kunden erwarten und wie sie zu einer Sache stehen. Kundeninteressen können daher gezielter angesprochen werden.
• Strategische Ausrichtung: Verfolgt man eine bestimmte Strategie, kann man mittels Social Listening in Echtzeit beobachten, ob diese erfolgreich ist oder nicht. Unternehmen bekommen dadurch einen Eindruck darüber, welche Maßnahmen bei ihren Kunden Anklang finden und welche nicht.
• Vergleich mit der Konkurrenz: Wer sich nicht nur mit der Meinung über das eigene Unternehmen beschäftigt, sondern auch mit der über Mitbewerber, bleibt in der Branche immer auf dem aktuellen Stand. Zudem sind Unternehmen besser auf neue Gefahren und Gelegenheiten vorbereitet, wenn sie das gesamte Geschehen mittels Social Listening beobachten.
• Influencer und Markenbotschafter: Setzt sich ein Unternehmen mit dem auseinander, was in den sozialen Medien über die eigene Marke berichtet wird, findet es schnell heraus, welche Meinungen besonders viel Gewicht haben. Es stellt sich heraus, wer der wichtigste Influencer in der Branche ist. Unternehmen können darin eine Chance sehen, sich einen Markenbotschafter mit ins Boot zu holen, dessen Meinung in den sozialen Netzwerken viel wert ist.

Social Listening in der Praxis

Schritt 1 ist die Definition von unternehmensbezogenen und branchenrelevanten Keywords, die im Zuge des Social Listenings untersucht werden sollen. Hieraus entsteht eine große Datenmenge, über die sich es einen Überblick zu verschaffen gilt.

Social Listening zielt vor allem darauf ab, abseits der üblichen Kommunikation zu bestimmten Themen Besonderheiten zu erkennen. Merkmale, wie Spitzen oder Einbrüche der definierten Keywords sind hierfür Indikatoren und sollten genauer betrachtet werden. Allerdings spielen auch saisonale Trends und demografische Besonderheiten eine große Rolle bei der Analyse. Gab es in der Vergangenheit eventuell spezielle Aktionen, macht es Sinn zu analysieren, nach welchen Aktionen man mehr Traffic verzeichnen konnte.

Zudem sollten sich Unternehmen bei Social Listening nicht nur auf die großen Social Media-Kanäle konzentrieren. Neben Facebook und Instagram gibt es noch viele weitere Plattformen, auf denen Produkte diskutiert werden. Nur wer alle Möglichkeiten nutzt, kann zielführende Kommunikationsmaßnahmen ergreifen.

Große Unternehmen lagern die Aufgabe von Social Listening vielleicht in nur eine Abteilung aus. Dabei handelt es sich jedoch um Daten, die für jede Abteilung von Interesse sind. Eine zentrale Erfassung und Auswertung ist daher zielführender als die Analyse in Alleinarbeit.