Fake-Reviews, also gefälschte Bewertungen, können für ein Unternehmen zum Problem werden. Vor allem, wenn es sich um negative Fake-Reviews handelt, beeinflussen diese die Reputation eines Unternehmens. Die Identifikation gefälschter Bewertungen ist oftmals schwierig, trotzdem sollten betroffene Unternehmen Fake-Reviews keinesfalls ignorieren, sondern angemessen darauf reagieren.
Online Bewertungen sind heute für viele Unternehmen ein wichtiger Erfolgsfaktor, nicht nur im Kampf um die Kunden, sondern auch bei der Suche nach neuen Mitarbeitern. Aufgrund der hohen Bedeutung von Bewertungen und den Möglichkeiten des Internets sind auch immer mehr gefälschte Rezensionen im Umlauf. Schädlich für die eigene Reputation sind dabei vor allem Fake-Reviews, die von negativen Käufen oder Serviceerfahrungen berichten, obwohl diese so nie stattgefunden haben. Um die Reputationsschäden, die durch solche Fake-Reviews entstehen können, so gut wie möglich zu vermeiden, ist die richtige Reaktion entscheidend.
Ins Deutsche lässt sich der Begriff Fake-Reviews mit „gefälschte Bewertungen“ übersetzen. Es handelt sich also nicht um Rezensionen, die auf echten Erfahrungen mit einem Unternehmen basieren, sondern erfunden sind oder Unwahrheiten enthalten. Diese können sowohl positiv als auch negativ formuliert sein. Fake-Reviews betreffen nicht nur in Textform veröffentlichte Reviews, sondern auch Sternebewertungen.
Negative Fake-Reviews sind eine verbreitete Methode, um Unternehmen öffentlich schlecht zu machen. Urheber können echte Kunden oder Mitarbeiter sein, die gezielten Schaden anrichten wollen. Es gab auch bereits Fälle, in denen negative Fake-Reviews auf Wettbewerber zurückgingen. Das Ziel solcher Rezensionen ist es, die Konkurrenz in so schlechtem Licht dastehen zu lassen, dass die Kunden sich abwenden und nach anderen Anbietern Ausschau halten.
Gefälschte Bewertungen können auch positiv geschrieben werden. Solche Fake-Reviews sollen Kunden oder potenzielle Mitarbeiter täuschen und zielen darauf ab, ein Unternehmen oder ein Produkt möglichst positiv darzustellen. Wird eine solche Täuschung aufgedeckt, kann dies enorm negative Auswirkungen auf den Ruf eines Unternehmens haben. Selbst bis dato treue Kunden und Mitarbeiter könnten sich vom eigenen Unternehmen getäuscht fühlen und diesem das Vertrauen entziehen.
Der Aufwand, der bei der Erstellung von Fake-Reviews oftmals betrieben wird, verdeutlicht die Bedeutung von Bewertungen insgesamt. Authentische Rezensionen sind heute für viele Menschen die wichtigste Recherchequelle vor dem Kauf von Produkten, sogar noch vor den Empfehlungen von Freunden oder Familie. Aber auch Jobsuchende informieren sich heute überwiegend auf relevanten Online-Portalen zur Arbeitgeberbewertung. Unternehmen, die hier nicht gut abschneiden, haben kaum eine Chance potenzielle Nachwuchskräfte oder Neukunden für sich zu gewinnen.
Das Vertrauen der Menschen in Bewertungen ist entsprechend groß. Studien belegen, dass Rezensionen sogar einen massiven Einfluss auf die Kaufentscheidung haben. Fake-Reviews sind jedoch schwer zu erkennen. Die Anonymität im Internet und die einfache Anmeldung bei Bewertungsplattformen erleichtern das Fälschen von Rezensionen. Experten vermuten, dass rund 40 Prozent aller Reviews gefälscht sein könnten.
Für Unternehmen ist es oftmals schwierig nachzuvollziehen, ob es sich um eine gefälschte Bewertung handelt, vor allem, wenn diese anonym verfasst wurde. Zudem handelt es sich bei Reviews um den persönlichen Eindruck oder die individuelle Erfahrung mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. Auch dies erschwert es, die Bewertung zu verifizieren.
Um Hinweise auf die Echtheit einer Bewertung zu erhalten, kann es sinnvoll sein, das Profil des Verfassers zu analysieren. Verfasst diese Person auffallend viele Bewertungen und sind diese ausschließlich positiv oder ausschließlich negativ, kann dies ein erster Hinweis auf Fake-Reviews sein. Enthält die Bewertung wenig differenzierte Kritik und wirbt die Person sogar auffällig für ein Konkurrenzprodukt, deutet dies ebenfalls auf eine gefälschte Bewertung hin.
Bei gefälschten, negativen Reviews ist eine schnelle Reaktion entscheidend, um einen Reputationsverlust zu verhindern. Bleibt eine negative Bewertung zu lange unkommentiert, könnten sich andere Personen mit weiterer Kritik beteiligen, bis zu einem richtigen Shitstorm. Ein Kommentar ist zudem sinnvoll, da Kunden sich bei der Recherche zu einem Unternehmen auch die Antworten auf negative Reviews durchlesen, um daraus Rückschlüsse zur Problembewältigung in einem Unternehmen zu ziehen.
Unternehmen sollten also zunächst ein regelmäßiges Monitoring aller relevanten Kanäle vornehmen, damit keine Bewertungen übersehen und Entwicklungen frühzeitig erkannt werden. Wird dann eine Bewertung identifiziert, die nachweislich falsch ist, sollte zunächst eine Kontaktaufnahme mit dem Urheber erfolgen. Reagiert dieser nicht, kann die Bewertung dem Portal gemeldet werden. Dieses prüft dann, ob die Rezension den Richtlinien entspricht. Konnte eine Fake-Review eindeutig identifiziert werden, kann dies öffentlich kommuniziert werden.
Um auch im Krisenfall abgesichert zu sein – zum Beispiel, wenn ein Unternehmen innerhalb kürzester Zeit mit mehreren negativen Fake-Reviews konfrontiert wird – sollten regelmäßige positive Rezensionen generiert werden. Zufriedene Kunden können aktiv nach solchen Bewertungen gefragt werden. Kontinuierlich eingehende, positive oder neutrale Reviews sind der beste Schutz vor einem Reputationsverlust.
