Die Employee Experience, also die Mitarbeitererfahrungen, sind heute in vielen Branchen genauso wichtig wie die Kundenerlebnisse. Dies liegt vor allem an einem sich verschärfenden Fachkräftemangel, aber auch an den gestiegenen Kundenansprüchen. Positive Mitarbeitererfahrungen wirken sich positiv auf die Reputation eines Unternehmens aus und immer mehr Kunden entscheiden sich im Kaufprozess bewusst für Marken oder Unternehmen, die zu den eigenen Werten und Ansprüchen passen.
Die Employee Experience, kurz auch EX genannt, befasst sich mit den Erfahrungen, die ein Mitarbeitender mit einem Unternehmen sammelt. Lange Zeit galt das Kundenerlebnis als Maß aller Dinge bei der strategischen Ausrichtung eines Unternehmens. Doch inzwischen ist die Employee Experience mindestens genauso wichtig für den Unternehmenserfolg. Dies liegt zum einen an den sich verändernden Bedingungen und Ansprüchen auf dem Arbeits- und Bewerbermarkt. Hauptargument für den Aufbau einer positiven EX ist aber die dadurch erzielte, effektive Steigerung von Zufriedenheit, Motivation, Leistung und Produktivität der Mitarbeitenden. Hiervon profitieren letztlich auch die Kunden und das Unternehmen selbst.
Übersetzt ins Deutsche bedeutet der Begriff „Employee Experience“ Mitarbeitererfahrung. Es geht also im Kern um die Summe aller Erfahrungen eines Mitarbeitenden mit einem Arbeitgeber. Die Employee Experience umfasst alle Stationen der Employee Journey vom ersten Lesen der ausgeschriebenen Stellenanzeige eines Unternehmens bis zum Exit-Gespräch bei einer Kündigung. An den verschiedenen Touchpoints macht der Mitarbeitende unterschiedliche Erfahrungen. Diese werden durch Interaktionen, Kommunikation, Impressionen, aber auch Gefühle beeinflusst. Überwiegen die positiven Aspekte wirkt die Employee Experience als Hebel für die Zufriedenheit und Motivation der Angestellten. Machen Mitarbeitende hauptsächlich negative Erfahrungen mit einem Unternehmen kann dies zahlreiche ungewünschte Folgen wie eine hohe Fluktuation oder die schlechte Reputation nach sich ziehen.
Eine gelungene Employee Experience ist keine Selbstverständlichkeit, sondern kann aktiv gestaltet werden. Meist gehört sie zum Aufgabenbereich der Personalabteilung, die nach geeigneten Strategien und Maßnahmen sucht, um den Mitarbeitenden positive Erlebnisse mit einem Unternehmen zu ermöglichen. Dabei ist es sinnvoll, mehrere Verantwortliche zu bestimmen, denn die Gestaltung und Auswertung der Employee Experience sind sehr komplex.
In Zeiten des stark zunehmenden Fachkräftemangels und gestiegenen Kundenansprüchen, gewinnt die Employee Experience immer mehr an Bedeutung. In zahlreichen Branchen können sich Nachwuchskräfte schon heute eine passende Stelle aussuchen. Da liegt es für viele Arbeitssuchende nahe, das Unternehmen auszuwählen, das die eigenen Werte und Ansichten vertritt. Eine positive EX, die zum Beispiel auf Plattformen zur Arbeitgeberbewertung veröffentlich wird, kann somit einen großen Unterschied im Kampf um die besten Nachwuchstalente spielen.
Das Recruiting neuer Mitarbeitender wird nicht nur immer aufwendiger, es ist auch sehr teuer für ein Unternehmen. Ziel der Employee Experience ist es deshalb möglichst viele positive Berührungspunkte zwischen einem Arbeitnehmer und einem Arbeitgeber zu schaffen, um so die Mitarbeiterbindung zu verbessern.
Angestellte, die sich mit ihrem Arbeitgeber identifizieren, zeichnen sich durch eine höhere Leistungsbereitschaft aus und möchten ihr Unternehmen so gut wie möglich repräsentieren. Hiervon wiederum profitieren zunächst die Kunden, da ihre Anliegen engagierter und zielführender bearbeitet werden. Eine positive EX bindet nicht nur Mitarbeitende an ein Unternehmen, es sorgt gleichzeitig für eine bessere Kundenbindung. Dies wiederum wirkt sich positiv auf Gewinne und Umsätze aus.
Die Employee Experience sollte also niemals dem Kundenerlebnis untergeordnet werden. Vielmehr kann es helfen, den Mitarbeitenden als Kunden zu betrachten und zu behandeln.
Egal ob Azubi oder Führungskraft, jeder zahlt auf die Employee Experience in einem Unternehmen ein. Deshalb ist auch wichtig, dass alle in die Umsetzung und Gestaltung einbezogen werden.
Grundsätzlich basiert die EX dabei auf drei Elementen:
Wichtig hierbei ist, dass die Maßnahmen zur Verbesserung der Employee Experience langfristig und umfassend ausgerichtet sein sollten. Temporäre Verbesserungen einzelner Faktoren können zwar für einen kurzen Zeitraum die Motivation ankurbeln, bringen aber auf lange Sicht nicht die gewünschten Vorteile.
Die Employee Experience setzt sich aus allen Erfahrungen und Erlebnissen zusammen, die ein Mitarbeitender während eines Arbeitsverhältnisses sammelt. Der erste Eindruck beeinflusst die EX ebenso wie der letzte. Oft ist in diesem Zusammenhang auch von dem „Employee Life Cycle“ die Rede, also dem Lebenszyklus im Laufe eines Beschäftigungsverhältnisses.
Folgende vier Phasen gehören zu jedem „Employee Life Cycle“:
Um die Employee Experience zu optimieren, müssen zunächst alle relevanten Berührungspunkte bekannt sein. Im Anschluss können für jede Phase der Employee Experience Ziele erarbeitet werden. Hilfreich sind zudem Kenntnisse über die Zielgruppe. Es ist also sinnvoll Personas zu den unterschiedlichen Mitarbeitertypen zu erstellen, um so die Bedürfnisse möglichst aller Angestellten abzubilden und berücksichtigen zu können. Aus diesen Kenntnissen können Maßnahmen abgeleitet und umgesetzt werden.
Wichtig hierbei: Die Etablierung einer positiven Employee Experience ist ein kontinuierlicher Prozess. Es sollte also regelmäßig Feedback eingeholt werden und zwar durchaus auch von Bewerbern, die sich gegen das Unternehmen entschieden haben. Nur so können Verbesserungspotenziale aufgedeckt werden.
Regelmäßige Mitarbeiterbefragungen sind die Basis für eine gelungene Employee Experience. Um belastbare Ergebnisse zu erhalten, reicht es dabei nicht aus, gelegentliche Feedbackgespräche zu führen. Zielführender ist es kontinuierliche Befragungen zum Beispiel in Form eines Stimmungsbarometers durchzuführen. Der Vorteil hierbei: Im Zweifelsfall ermöglichen solche Umfragen schnelles Reagieren bei einem Leistungsabfall oder der drohenden Kündigung eines Mitarbeitenden.
Folgende weitere Befragungen kommen zur Verbesserung der EX zum Einsatz:
