Die Tourismusbranche sieht sich seit den letzten Jahren mit einer wachsenden Anzahl an Herausforderungen konfrontiert. Online Bewertungsportale und somit auch rufschädigende Kundenbewertungen haben an Bedeutung gewonnen und die anhaltende, weltweite Corona-Pandemie hält den Tourismus weiter in Schach. Eine professionelle Reputationsstrategie kann den negativen Auswirkungen erfolgreich entgegenwirken.
Seit nun mehr als einem Jahr hält die weltweite Corona-Pandemie die Tourismusbranche in Schach. Hotels, Restaurants und andere branchenspezifische Geschäfte mussten aufgrund der Maßnahmen zur Eindämmung von Covid-19-Infektionen schließen, Flüge wurden gestrichen und Grenzen geschlossen. Urlauber und Reiselustige sehen sich trotz anhaltendem Fernweh dazu gezwungen zu Hause zu bleiben, Mitarbeiter mussten Ihre Arbeit teilweise pausieren. Kaum eine Branche wurde härter von den wirtschaftlichen Auswirkungen der Corona-Pandemie getroffen als der Tourismussektor. Umso wichtiger ist jetzt die richtige Kommunikation mit potenziellen Gästen sowie mit den eigenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, um den Kontakt zu halten, Transparenz zu schaffen und das Vertrauen zu steigern. Auch Bewertungsportale sollten dabei unbedingt im Auge behalten werden, denn sie haben einen signifikanten Einfluss darauf, wo Reisende buchen werden, wenn Urlaub machen wieder möglich ist.
Mehr denn je spielt sich das Leben während der Corona-Pandemie digital ab. Und genau hier erreichen Sie Ihre potenziellen Gäste von morgen. Auch wenn Restaurants, Hotels und Geschäfte geschlossen sind, können Sie hier aktiv werden und Präsenz zeigen, um die Verbindung zu ihren Kundinnen und Kunden aufrecht zu erhalten. Die Kommunikation sollte dabei klar, sachlich und authentisch sein, ohne zu verharmlosen oder Panik zu schüren. Sein Sie ehrlich, das schafft Authentizität und Vertrauen. Halten Sie Ihre Kundschaft so gut es geht auf dem aktuellen Stand, ohne dabei zu spekulieren. Falsche Versprechungen können dem Vertrauen schaden. Von Schuldzuweisungen an dritte Parteien wie die Politik sollte dabei Abstand genommen werden. Anstatt sich auf das Negative zu konzentrieren, können Sie die Zeit jetzt nutzen, um Ihre Vorzüge aufzuzeigen, Sympathie zu schaffen und auch in der Krise positive Botschaften zu vermitteln. Ebenso wichtig wie die kontinuierliche Präsenz auf den eigenen Online Kanälen sind gute Bewertungen von ehemaligen Gästen auf den relevanten Empfehlungsportalen. Keine Werbung ist authentischer als eine positive Bewertung von echten Kundinnen und Kunden, die von ihren positiven Erfahrungen in Ihrem Hotel, Restaurant, Reiseunternehmen oder Geschäft berichten. Negative Bewertungen können dagegen in der aktuellen Krisensituation besonders ins Gewicht fallen, da während der Corona-Pandemie kaum neue positive Bewertungen generiert werden können.
Reisen ist mit vielen Emotionen verknüpft: mit Vorfreude, Hoffnungen und positiven Erwartungen. Besonders in diesem Bereich möchten die meisten Menschen nichts dem Zufall überlassen. Laut einer Studie der IUBH Internationalen Hochschule, dem Touristikunternehmen TUI und der Bewertungsplattform TrustYou aus dem Jahr 2019 gaben 83 % der digitalen Zielgruppe an, dass Online-Bewertungen eine wichtige Rolle bei der eigenen Buchungsentscheidung einnehmen. 40 % der Teilnehmenden geben nach einer Reise selbst online eine Bewertung ab, wenn Sie mit der Reise zufrieden waren, 42 % bei Unzufriedenheit, immerhin 34 % bewerten ihre Reise immer. Besonders aktuelle Bewertungen nehmen dabei eine wichtige Stellung ein. 66 % der Teilnehmenden gaben an, dass besonders die Bewertungen der letzten drei Monate für sie entscheidend sind.
Hotels, Restaurants und weitere branchenspezifische Anbieter sind somit auf positive Bewertungen und einen hohen Score angewiesen und sollten mit den relevanten Bewertungsportalen bestens vertraut sein. Nach Angaben der Studie zählen zu den wichtigsten Portalen Booking, Google, TripAdvisor und Expedia.
Branchenspezifische Dienstleister sollten möglichst immer über den neusten Stand ihres Rating Scores und über aktuelle Bewertungen auf den relevanten Empfehlungsportalen informiert sein, um zeitnah auf Bewertungen reagieren zu können.
Das Buchungs- und Vergleichsportal für Flüge, Unterkünfte und Mietwagen wurde bereits 1996 in den Niederlanden ins Leben gerufen und hat sich seitdem zu einem der größten Online-Reiseunternehmen entwickelt. Die Website ist mittlerweile in 43 Sprachen verfügbar und bietet über 28 Millionen Unterkunftseinträge. Bewerten können nur Gäste, die auch wirklich zuvor über das Portal gebucht haben. Auf einer Skala von 1-10 werden dabei Punkte vergeben, wobei 10 für die höchste Zufriedenheit steht. Darüber hinaus gibt es noch die Möglichkeit zu einem offenen Feedback in Textform und die Option Fotos hochzuladen. Auf der Plattform gibt es bereits über 14 Millionen geteilte Fotos von Reisenden.
Bei Google Maps und Google My Business können Rezensionen in Form von Sternen und einem Bewertungstext abgegeben werden, wobei eine 5-Sterne-Bewertung die positivsten Erfahrungen kennzeichnet und eine 1-Sterne-Bewertung die schlechtesten. Durch die präsent platzierten und farblich auffallenden gelben Sterne fällt der Bewertungsscore bei Google Maps schnell auf und hat dementsprechend eine große Relevanz bei Buchungsentscheidungen.
Die US-amerikanische Touristikwebsite TripAdvisor konnte 2018 nach eigenen Angaben über 450 Millionen Besucher im Monat verzeichnen und bietet insgesamt mehr als 661 Millionen Bewertungen zu 7,7 Millionen Unterkünften, Restaurants und Sehenswürdigkeiten. 66 Millionen Bewertungen wurden allein im Jahr 2018 weltweit abgegeben. 2,1 % dieser Bewertungen wurden als betrügerisch eingestuft.
Die Reisewebsite mit Buchungs- und Vergleichsmöglichkeit wurde 1995 innerhalb von Microsoft gegründet und gehörte ebenfalls zu einen der ersten Online-Reiseportale, damals noch unter dem Namen Microsoft Expedia Travel Services. Nach einer gebuchten Reise über das Portal können die Nutzerinnen und Nutzer beispielsweise das Hotel, in dem sie übernachtet haben, bewerten. In verschiedenen Kategorien wie zum Beispiel Sauberkeit oder Ausstattung können die Bewerter 1-5 Punkte vergeben. Außerdem können auch bei Expedia Fotos angehängt werden. Laut einer eigenen Studie von Expedia würden ein Drittel aller Reisenden sich nur Hotels mit höheren Bewertungsnoten ansehen und wären bereit, für besser bewertete Hotels mehr Geld zu zahlen.
Um in der Masse der mittlerweile großen Anzahl verschiedener Bewertungsportale den Überblick zu behalten und präventiv gegen einen negativen Ruf im Internet vorzugehen, ist es empfehlenswert auf ein professionelles Reputationsmanagement zu setzen. Mit einer gründlichen Analyse und einem umfangreichen Monitoring kann ein drohender Imageschaden frühzeitig erkannt und diesem effektiv entgegengewirkt werden. Bereits vorhandene negative Beiträge können verdrängt und neue Kundinnen und Kunden animiert werden, echte positive Erfahrungen zu teilen.
Als Empfehlungsmarketing wird eine Disziplin des Marketing bezeichnet, bei der die Gewinnung von Neukunden im Fokus steht. Dabei wird nicht auf herkömmliche Werbeformen zurückgegriffen, sondern auf ein Mittel, das in den meisten Fällen eine viel größere Wirkung erzeugt: die persönliche Empfehlung – durch Netzwerkpartner des Unternehmens, direkte Mitarbeiter oder zufriedenen Kunden.
