Dass das Gastgewerbe nur vom Internet profitieren könnte, ist ein frommer Wunsch. Negative Bewertungen, ein roher Umgangston und vernichtende Urteile auf Bewertungsportalen können die Reputation ganzer Hotelketten in den Abgrund ziehen. Wir zeigen Ihnen, warum es sich lohnt ein aktives Reputationsmanagement für Hotels zu betreiben, welche Maßnahmen ergriffen werden können und welche praktischen Effekte der clevere Schutz des eigenen Rufs im Internet für Hotels bieten kann.
Nichts ist im Gastgewerbe wichtiger als der gute Ruf. Wird der gute Name eines Restaurants oder eines Hotels beschädigt, kann das bereits das Todesurteil für den Betrieb bedeuten. Besonders wichtig sind deshalb auch die Überwachung und die Pflege der eigenen Reputation im Internet. TripAdvisor geht nach einer Befragung davon aus, das 93 % der User eine online verfügbare Bewertung eines Hotels für wichtig erachten. Hat ein Gasthaus einen schlechten Ruf im Netz, würden 53 % der Befragten von einer Buchung absehen. Eine konsequente Überwachung von Social Media-Kanälen, Bewertungsportalen und den Kommentaren in Suchmaschinen ist das Mindeste im Reputationsmanagement für Hotels.
Schon eine einzige negative Hotelbewertung, die vielleicht noch mit einem bissigen Kommentar versehen wurde, kann ausreichen, um den Ruf des Hotelbetriebes zu verderben. Gäste bleiben aus, Buchungen brechen ein und das aufgebaute Lebenswerk steht vor dem Ruin. Doch nicht nur potentielle Gäste können von einer negativen Reputation eines Hotels abgeschreckt werden. Auch gut ausgebildete Fachkräfte – die zuweilen im Gastgewerbe händeringend gesucht werden – oder langjährige Geschäftspartner können durch eine allzu abwertende Hotelbewertung auf Dauer verschreckt werden. Reputationsmanagement ist nötig und kann bereits frühzeitig negativen Hotelbewertungen vorbeugen.
Reputationsmanagement für Hotels ist ein mächtiges Instrument im Ringen um potentielle Kundschaft. Clever eingesetzt, bietet es die Möglichkeit, um mehr Kunden-Feedback zu generieren und gleichzeitig dafür zu sorgen, dass die Bewertungen positiv ausfallen. Durch genaues Hinsehen können Hoteliers, die das Reputationsmanagement für Ihr Hotel zu nutzen wissen, auch dafür sorgen, dass die Kundenzufriedenheit steigt. Mit der Entscheidung für eine Überwachung der eigenen Bewertungen im Internet entfalten sich ganz neue Möglichkeiten, um den eigenen Erfolg zu messen. Die aktive Steuerung der Bewertungen ist dabei nur ein Bestandteil der gesamten Reputationsmanagement-Strategie.
Viel wichtiger als das Management des Feedbacks ist die Prävention von negativen Bewertungen. Hier können Hotels bereits beim Einchecken der Gäste gegensteuern. Die transparente Botschaft, dass man sich bereits jetzt auf die später folgenden Bewertungen und Feedbacks freue, kann bereits beim ersten Eindruck dafür sorgen, dass Gäste sich ernstgenommen fühlen. Das schärfste Mittel im Reputationsmanagement für Hotels – die Löschung negativer Bewertungen – bleibt als effektivste Option bestehen. Sie greift in der Regel erst dann, wenn eine Hotelbewertung nachweislich jeder Grundlage entbehrt und schlicht gelogen ist. Hier kann ein bereits bestehendes Reputationsmanagement das Hotel vor Schaden bewahren und sofort entsprechende Gegenmaßnahmen einleiten.
Neben dem Schutz des guten Namens bietet Reputationsmanagement auch die Möglichkeit, um ein neues Qualitätsmanagement im eigenen Betrieb einzuführen. Durch den Einsatz moderner Software und praktischer Monitoring-Tools behält man alles im Blick. Die Hotelbewertungen über wichtige Portale und Buchungsseiten, Social Media-Kanäle und Suchmaschinentreffer werden in einem Kanal zusammengeführt und vermitteln so einen aussagekräftigen Eindruck über die Reputation eines Hotels. Selbstverständlich sollte jedem negativen Feedback nachgegangen werden. Sollte es einen tatsächlichen Grund für die abwertende Hotelbewertung geben, muss dieser selbstverständlich unverzüglich abgestellt werden. Gleichzeitig bieten Monitoring-Tools auch die Option, um automatisierte Abläufe zu schaffen. Beispielsweise die Bitte um die Abgabe einer Hotelbewertung über ein bestimmtes Bewertungsportal, die per Mail nur wenige Stunden nach dem Auschecken des Gastes direkt an ihn verschickt wird. So sind die Erinnerungen im Kopf des Gastes noch frisch und ein erholsamer Aufenthalt liegt hinter ihm. Möglicherweise heben diese Faktoren die Stimmung und sorgen für eine besonders positive Bewertung nach dem Besuch eines Hotels, das Wert auf ein zeitgemäßes und sicheres Reputationsmanagement legt.
Als Empfehlungsmarketing wird eine Disziplin des Marketing bezeichnet, bei der die Gewinnung von Neukunden im Fokus steht. Dabei wird nicht auf herkömmliche Werbeformen zurückgegriffen, sondern auf ein Mittel, das in den meisten Fällen eine viel größere Wirkung erzeugt: die persönliche Empfehlung – durch Netzwerkpartner des Unternehmens, direkte Mitarbeiter oder zufriedenen Kunden.
