Der Großinvestor und Unternehmer Warren E. Buffet bringt es mit einem seiner bekanntesten Zitate auf den Punkt: „Es braucht zwanzig Jahre, um einen guten Ruf aufzubauen und fünf Minuten, um ihn zu zerstören.“ Ein Image-Verlust ist zeitgleich immer ein Umsatzverlust. Mit einem professionellen Reputationsmanagement können Sie jedoch proaktiv handeln und Image-Krisen vermeiden.
Massenware – nicht bei uns! Wir konzipieren maßgeschneiderte Lösungen und stimmen die Maßnahmen auf die Zielvorgaben ab.
Stets für Sie da! Bei uns betreut Sie ein Projektmanager, bei dem als Ihr persönlicher Ansprechpartner alle Fäden zusammenlaufen.
Gemeinsam eruieren wir die besten Lösungsansätze individuell für Ihr Unternehmen und Ihre Branchen auf Basis unserer Erfahrung aus anderen Projekten.
Wir halten Sie mit individuellen Reportings stets auf dem Laufenden und informieren Sie regelmäßig über den Projektstand.
Durch die Reputationsanalyse erfahren Sie, wie Ihr Unternehmen, Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt tatsächlich beim Kunden ankommt.
Durch ein ganzheitliches Monitoring haben wir Ihre Reputation im Blick und durch eine frühzeitige Warnung zu negativen Berichten, kann schnell agiert werden.
Eine individuelle Strategie bietet Ihrem Unternehmen eine maßgefertigte Lösung, die zu den bereits vorhandenen Online-Maßnahmen eine sinnvolle Ergänzung darstellt.
Durch unsere langjährige Erfahrung bieten wir Ihnen eine individuelle Beratung und können aus unserer Unternehmensgruppe zu Online-Marketing-Maßnahmen alles aus einer Hand liefern.
Wir betrachten nicht nur die einzelnen Maßnahmen, sondern verzahnen bereits vorhandene und zusätzliche Lösungen zu einer ganzheitlichen Strategie.
Unsere eigenentwickelten Tools bieten effektive Ergebnisse und ein effizientes Zeitmanagement, damit Sie die Reputation Ihres Unternehmens im Blick behalten können.
Ob NPS, Google My Business oder Bewertungsknigge: Wir erklären Ihnen in unseren Ratgebern alle Basics!
Im reputativ-Wiki erfahren Sie Wissenswertes rund um die Themen Reputation und Bewertungen.
Das Reputationsmanagement befasst sich mit Entwicklung, Aufbau, Bewahrung, Steuerung und Überprüfung des Rufs einer Organisation gegenüber allen wichtigen Interessensgruppen. Professionelles Reputationsmanagement zielt darauf ab, mit passenden Maßnahmen, die Wahrnehmung der Stakeholder und die daraus resultierenden Interpretationsvorgänge positiv zu beeinflussen und die Reputation langfristig zu verbessern.
Beim Online-Reputationsmanagement, kurz ORM, liegt der Fokus auf dem Aufbau und der Pflege des guten Rufs in den digitalen Medien. Ziel ist die effektive Überwachung und Einflussnahme auf die Reputation im digitalen Raum und somit in der Öffentlichkeit. Dies gelingt über das Streuen von positiven Informationen zu einem Unternehmen, sodass negative Berichterstattungen verdrängt werden können.
Die Unternehmensreputation ist die Summe dessen, wie ein Unternehmen bei seinen Stakeholdern wahrgenommen wird. Hierbei fließen vergangene und zukünftige Aspekte ebenso ein wie positive als auch negative Berichterstattungen.
Die Reputation gehört zu den wichtigsten Faktoren beim Beziehungsaufbau zu Kunden, aber auch zu allen anderen Stakeholdern wie Arbeitnehmern und Geschäftspartnern. Über aktives Reputationsmanagement kann der Ruf eines Unternehmens gesteuert und positiv beeinflusst werden. Eine positive Reputation wiederum ist ein starker Schutzschild in Krisenzeiten.
Ein zielführendes Reputationsmanagement setzt sich im Kern aus vier Maßnahmen zusammen:
Um eine positive Reputation aufzubauen, setzt das Reputationsmanagement auf relevante Online-PR, Empfehlungsmarketing und die sorgsame Pflege der Community.
Das strategische Management der eigenen Reputation ist für viele Unternehmen eine große Herausforderung. Verschiedene Teildisziplinen bieten je nach Branche zahlreiche Instrumente, um die öffentliche Meinung in den digitalen Medien effektiv zu überwachen und zu beeinflussen. Wir verraten, worauf es bei erfolgreichem Online-Reputationsmanagement (ORM) ankommt!
Egal wie groß das Unternehmen ist, für das Sie arbeiten, und egal in welcher Branche es angesiedelt ist – die Reputation ist und bleibt einer der wichtigsten Faktoren für die Beziehung zu Kunden und allen anderen Stakeholdern. Eine kontinuierlich gewachsene Reputation ist in Kombination wirkungsvoller als jede Brand Building-Maßnahme und schafft das nötige Vertrauen, um alle Beteiligten langfristig an Ihr Unternehmen zu binden.
Durch das Internet herrscht heutzutage ein niemals abreißender Kommunikationsfluss zwischen Kunden und Unternehmen. Die Reputation eines Unternehmens kann so durch nur eine einzige Äußerung immens geschädigt werden.
Dadurch wird neben der Verbesserung Ihrer Produkte und Serviceleistungen die Entwicklung eines ganzheitlichen Managementkonzepts notwendig, das den Ruf eines Unternehmens zu einer kontrollierbaren Größe macht. Professionelles Reputationsmanagement setzt genau hier an und verschafft Ihrem Unternehmen große Wettbewerbsvorteile.
Das Internet ist kein rechtsloser Raum. Deshalb müssen Sie es nicht teilnahmslos hinnehmen, wenn sich die eigene Reputation in die falsche Richtung entwickelt.
Strategisches Monitoring ist der erste wichtige Schritt im Reputationsmanagement, mit dem Sie die Kontrolle über den eigenen Ruf im Internet zurückzugewinnen. Um das Meinungsbild online gezielt steuern zu können, müssen Sie exakt wissen, was über Ihr Unternehmen geschrieben wird und wo der Meinungsaustausch stattfindet. Erst dann können alle weiteren Maßnahmen im Rahmen einer umfassenden Strategie bestimmt werden.
Das Community Management ist eine Teildisziplin des Online Marketings, der im Kontext des Reputationsmanagements eine besondere Bedeutung zukommt. Eine aktive Community muss kontinuierlich und professionell betreut werden und vermittelt durch das aktive Engagement Transparenz und Authentizität. In allen relevanten sozialen Netzwerken sollte ein möglichst großer Austausch gewährleistet werden, was sich in der Folge positiv auf die Reputation auswirkt. In Krisenfällen kann die entstandene emotionale Kundenbindung als starker Schutzschild dienen.
Aber Achtung: Zwei Faktoren sind für ein effektives Community-Management besonders entscheidend.
1
Die Reaktionszeit: Kunden wollen sich ernstgenommen fühlen. Wenn sie bei einem Problem oder anderen wichtigen Anliegen erst mehrere Tage auf eine Reaktion des Unternehmens warten müssen, entsteht Unmut. Um das Interesse an größtmöglicher Kundenzufriedenheit glaubhaft vermitteln zu können, ist eine schnelle Reaktionszeit besonders wichtig. Sofern es Ihre internen Abstimmungsprozesse erlauben, ist eine Antwort auf Kommentare innerhalb der ersten 48 Stunden ratsam.
2
Die Tonalität: Doch nicht nur das „Wann“ ist wichtig, sondern auch das „Wie“. Ein unzufriedener Kunde erwartet nicht nur Abhilfe für sein Problem, sondern auch eine angemessene Ansprache. Zeigen Sie Interesse an einer Lösung, von der beide Seiten profitieren und vergessen Sie dabei nicht, dass meist auch andere Kunden Ihre Antwort lesen!
Die Motivation, eine Bewertung zu schreiben, ist bei zufriedenen Kunden meist deutlich geringer als bei unzufriedenen. Umso wertvoller ist es, eine solide Bewertungsbasis aufzubauen. Kundenmeinungen genießen die mit Abstand höchste Glaubwürdigkeit gegenüber anderen Marketingmaßnahmen und prägen das Vertrauen in Ihr Unternehmen. Mit zielgerichtetem Empfehlungsmarketing können Sie sich diesen Vorteil im großen Stil zunutze machen und die Weiterempfehlungsquote deutlich erhöhen.
Das Internet ist zwar, wie bereits erwähnt, kein rechtsloser Raum. Dennoch können Dynamiken entstehen, die unkontrollierbar erscheinen. Immer wieder werden Unternehmen völlig unerwartet von Shitstorms getroffen. In diesen Situationen verselbstständigen sich Wut und Ärger auf Kundenseite. Selbst kleinere Ärgernisse sorgen bereits für eine Abwärtsspirale – andere
User werden ebenfalls dazu angeregt, ihre negativen Erlebnisse zu teilen. Oft sogar, ohne selbst Erfahrungen mit dem Unternehmen gemacht zu haben. Die Anonymität im Netz fördert Hate Speech und sorgt dafür, dass sich solche Meinungen innerhalb kürzester Zeit verbreiten. Wie gerechtfertigt negative Beiträge sind, spielt dabei keine Rolle.
Sich deshalb aus dem Netz zurückzuziehen, ist keine Option. Oftmals erhöht sich ohne Ihre Reaktion erst recht das Risiko eines Shitstorms. Darüber hinaus ergeben sich durch eine professionell gemanagte Webpräsenz neue Chancen. Die Devise lautet also: aktiv sein und handeln! Denn der ganzheitliche Aufbau einer starken Reputation ist die beste Vorbereitung auf unvorhersehbare Verläufe.
Egal, wie der aktuelle Stand Ihrer Reputation ist – ob negativ, geschützt oder im Wiederaufbau – ein professionell geplantes Reputationsmanagement passt sich exakt an die spezifische Situation des Unternehmens an.
Für schnelle und langfristige Hilfe stehen eine Vielzahl an Instrumenten und Tools bereit, die je nach Bedarf aufeinander abgestimmt werden können. Erst die Ergebnisse des Monitorings, für das zahlreiche Dienste wie Google Alerts oder Google My Business genutzt werden, dienen als Wegweiser für die nötigen Maßnahmen. Nach der umfangreichen Analyse des Status Quo entwickelt das Reputationsmanagement eine individuelle Strategie, die unter anderem die Entwicklung von hochwertiger Online-PR oder die effektive Moderation von Bewertungen beinhaltet.
Sollte es noch nicht zum Ernstfall gekommen sein, bildet auch die Prävention vor Imageschäden einen wichtigen Baustein des Reputationsmanagements. Als ‚Notfallversicherung‘ ist eine detaillierte Krisenstrategie Gold wert. Im unerwünschten Krisenfall kann dadurch schnell reagiert werden, um größere Verluste abzuwenden.
Kommt doch plötzlich eine Image-Krise, endet dies nicht selten in panischem Aktivismus und schlecht durchdachten Maßnahmen. Eine offene Konfrontation und emotionale Reaktionen auf unzufriedene Kundenmeinungen sind selten zielführend und können die Situation sogar verschlimmern.
Voreiliges Handeln ist tabu, wenn es um den Schutz der Reputation geht. Ein vorab erarbeiteter Plan, um Image-Schäden im Social Web abzuwenden, ist allein zur Sicherung einer professionellen Gesprächsführung wichtig. Die richtigen Reaktionen können zerstörtes Vertrauen wiederherstellen und etwaige Fehlinformationen beseitigen.
Gemäß der Theorie des Kommunikationswissenschaftlers Paul Watzlawick ist es unmöglich, jegliche Kommunikation mit seinen Kunden zu vermeiden. Wenn Sie sich also entscheiden, sozialen Netzwerken und generell den Online-Medien sicherheitshalber fernzubleiben, kommunizieren Sie damit prinzipiell, dass Ihnen der Dialog mit Ihren Kunden nicht wichtig ist.
Nutzen Sie stattdessen die wertvolle Chance eines gleichberechtigten Austausches, zeigen Sie Präsenz und bestimmen Sie so die Richtung des Diskurses.
Mit progressivem Online-Marketing stellen Sie sicher, dass das Internet nicht denen überlassen wird, die ihrem Unternehmen gegenüber negativ eingestellt sind. Das gezielte Streuen von hochwertiger Online-PR auf eigenen und anderen Medienplattformen unterstützt vor allem die Suchmaschinenoptimierung.
Doch wer von einer starken Suchmaschinenpräsenz profitieren will, sollte dies nicht um den Preis seiner Authentizität tun. Statt beliebig austauschbaren Content einzusetzen, zahlt es sich aus, auf hochwertige Inhalte zu setzen, die die Werte des Unternehmens angemessen repräsentieren.
Gutes Reputationsmanagement richtet sich nicht nur an Kunden, sondern an alle Stakeholder eines Unternehmens. Dazu gehören insbesondere die eigenen Mitarbeiter.
Auch in naher Zukunft ist auf dem umkämpften Arbeitnehmermarkt keine Entspannung in Sicht. In nahezu allen Branchen bleibt es eine große Herausforderung, vakante Stellen mit dem passenden Personal zu besetzen. Um in dieser anhaltenden Krise den langfristigen Erfolg sicherzustellen, sind gleichzeitig eine größtmögliche Effizienz in der Personalrekrutierung und eine langfristige Mitarbeiterbindung notwendig.
Der Aufbau und Erhalt einer starken Arbeitgebermarke zählen zu den wichtigsten Maßnahmen für erfolgreiches Recruiting. Mit einer detaillierten Reputationsanalyse sollte zunächst das Potenzial und die Probleme ihres Unternehmens gegenüber potenziellen Arbeitnehmern ermittelt werden – Stichwort Employer Reputation.
Daraus sollte die Entwicklung eines Maßnahmenkatalogs erfolgen, mit dem sich die Sichtbarkeit des Unternehmens für mögliche Bewerber erhöht. Dabei bleibt jedoch unbedingt zu beachten, dass jegliche Präsenz auf sozialen Netzwerken und Karriereportalen mit der Verpflichtung verbunden ist, durchgängig einen Dialog aufrechtzuerhalten. Vor allem das Management der eingehenden Bewertungen sollte mit großer Sorgfalt betrieben werden.
Brand ist der englische Begriff für Marke. Dementsprechend ist ein Brand eine in den Köpfen der (potenziellen) Kunden verankerte Vorstellung, welche die Produkte und Dienstleistungen einer Marke von Konkurrenzangeboten andere Brands abgrenzt. Eine Marke hat folglich eine wichtige Differenzierungs- und Orientierungsfunktion für Konsumenten inne. Die Leistungen einer Brand werden mit entsprechenden Markennamen (Brand Name) oder einem entsprechenden Markenzeichen (Brand Mark) gekennzeichnet. Eine Marke umfasst über ihre Markierungsfunktion hinaus auch Zusatznutzen wie beispielsweise Qualitätsversprechen, die die Kaufentscheidungen von Kunden beeinflussen. Als Branding werden alle Maßnahmen bezeichnet, die im Rahmen der Markenstrategie den Aufbau einer Brand fördern. Die Brand und die Reputation eines Unternehmens beeinflussen sich gegenseitig und gehen Hand in Hand. Eine starke Reputation hat Auswirkungen auf die Wahrnehmung der Brand und das Branding wiederum beeinflusst das Reputationsmanagement, beispielsweise in der Art der Kommunikation.
Starke Brands stellen einen enormen Vermögenswert dar und können auch losgelöst von Produkten oder Unternehmen existieren. Hat ein Unternehmen durch erfolgreiches bewirtschaften der Marke eine Marke mit einem nachhaltig positiven Markenimage geschaffen, gewährleistet dies den Geschäftserfolg des Unternehmens. Starke Marken werden in der ansteigenden Produkt- und Kommunikationsflut immer wichtiger, da sie den Fortbestand eines Unternehmens sichern können. Außerdem können Unternehmen maßgeblich von starken Marken profitieren und positive Transfereffekte generieren.
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