Kenntnisse über die Zufriedenheit der eigenen Kundinnen und Kunden wünscht sich jedes Unternehmen. Doch regelmäßige Umfragen können sehr aufwendig sein. Zudem sind nicht alle Verbraucherinnen und Verbraucher bereit, Zeit in eine solche Umfrage zu investieren. So erfahren viele Unternehmen nichts über die Kundenzufriedenheit und sind umso überraschter, wenn sich auf den gängigen Bewertungsportalen plötzlich die negativen Rezensionen häufen.
Doch Umfragen müssen nicht aufwendig oder kompliziert sein. Über den sogenannten Net Promoter Score können Unternehmen schnell und unkompliziert wichtige Einblicke in die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden erhalten, um daraus passende Maßnahmen abzuleiten.
Bei dem Net Promoter Score (NPS) handelt es sich um eine Kennzahl, die Aufschluss über die Zufriedenheit, Treue und Bindung der Kundinnen und Kunden gegenüber einem Unternehmen gibt. Um die Umfrage so einfach wie möglich zu halten, wird meist nur eine, standardisierte Frage gestellt:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen xxx Freunden oder Bekannten weiterempfehlen werden?“
Im Anschluss wird ein Score errechnet, der das Verhältnis zwischen positiv und negativ eingestellten Verbraucherinnen und Verbrauchern beschreibt. Die simple Frage gibt dabei wichtige Hinweise, wie Menschen eine Marke wahrnehmen, ob sie diese aktiv promoten würden und wie weit sie sich mit der Marke identifizieren.
Der Net Promoter Score wurde 2003 von Bain and Company eingeführt und findet inzwischen weltweit und branchenübergreifend Anwendung. Kennzeichnend für die Umfrage ist die starke Vereinfachung, die eine schnelle und unkomplizierte Auswertung ermöglicht. Die Frage kann dabei unterschiedlich formuliert sein oder auch um ein Freitext-Feld für weitere Informationen ergänzt werden.
Der Net Promoter Score kann unterschiedlich erhoben werden. Gängig ist die Befragung per Mail oder direkt auf der Webseite. Der sogenannten Relationship NPS misst dabei die Loyalität der Kundinnen und Kunden auf Basis der gesammelten Erfahrungen mit einem Unternehmen. Der Transactional NPS hingegen kommt zum Einsatz, um die Zufriedenheit auf Basis einzelner Transaktionen zu messen.
Grundsätzlich sollen die Kundinnen und Kunden die gestellte Frage über eine Vergabe von Punkten im Rahmen einer Skala beantworten. Der Wert 0 steht dabei für eine hohe Unwahrscheinlichkeit, der Wert 10 für eine hohe Wahrscheinlichkeit.
Je nach Antwort lassen sich die Teilnehmerinnen und Teilnehmer der Umfrage im Anschluss in drei Gruppen unterteilen:.
Detraktoren: Diese Gruppe hat auf der Skala eine Wahrscheinlichkeit zwischen 0 und 6 angegeben. Dies bedeutet, dass eine Weiterempfehlung eher unwahrscheinlich ist und Freunden und Bekannten vielleicht sogar abgeraten wird von dem Unternehmen. Detraktoren neigen dazu, negative Rezensionen zu verfassen.
Indifferente: Diese Gruppe hat auf der Skala eine Wahrscheinlichkeit zwischen 7 und 8 angegeben. Sie gilt damit als neutral gegenüber der Firma. Meist ist diese Gruppe nicht zufrieden genug, um eine Weiterempfehlung auszusprechen.
Promoter: Diese Gruppe hat mit einer 9 oder 10 auf die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung geantwortet. Dies bedeutet, dass sie das Unternehmen als positiv empfindet und bereit ist, es weiterzuempfehlen.
Anhand der gesammelten Kennzahlen lässt sich im Anschluss der Net Promoter Score errechnen. Die Formel hierbei lautet:
Prozent der Promoter – Prozent der Detraktoren = NPS
Der NPS-Wert kann zwischen -100 und 100 liegen. Je höher der Wert, desto größer ist die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden. Viele Unternehmen nutzen den NPS-Wert auch, um Vergleiche aufzustellen, sei es mit anderen Firmen oder über einen längeren Zeitraum. Denn nur im Vergleich lassen sich aus dem Score wichtige Informationen ableiten. Eine kontinuierliche Steigerung des Wertes ist dabei positiver zu bewerten als ein insgesamt sehr hoher Wert. Denn die kontinuierliche Steigerung zeigt, dass die richtigen Rückschlüsse gezogen und entsprechende Maßnahmen umgesetzt wurden.
Der größte Vorteil des Net Promoter Scores ist die schnelle und unkomplizierte Umsetzung. Selbst große Teilnehmerzahlen können mit geringem Aufwand bewerkstelligt werden. Aufgrund der intuitiven Umsetzung haben NPS-Umfragen eine hohe Rückmeldequote. Unternehmen erhalten wichtige Einblicke in die gängigen Kundenmeinungen und können daraus konkrete Ansätze entwickeln, um das Unternehmen weiter zu optimieren. Da es sich um ein standardisiertes Verfahren handelt, können Vergleiche mit anderen Unternehmen, einzelnen Abteilungen oder einem definierten Zeitraum vorgenommen werden.
Aufgrund der geringen Komplexität liefert die Umfrage jedoch keine konkreten Gründe für eine Unzufriedenheit. Zudem ist die Gruppe der Indifferenten meist sehr groß, findet aber keine echte Berücksichtigung im abschließenden Score. Die Skala-Einteilung in Promoter, Indifferente und Detraktoren erscheint beliebig. Obwohl der NPS-Score weltweit zum Einsatz kommt, lässt er sich nicht einfach auf jede Branche oder Kultur übertragen. In manchen Kulturkreisen wird aus Höflichkeitsgründen nur sehr selten der schlechteste Score gewählt. Andere Kulturkreise tendieren eher zu einer zu guten Bewertung.
Der Net Promoter Score eignet sich vor allem, um einen schnellen, unkomplizierten Eindruck über die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden zu erhalten. Bei Bedarf lässt er sich auch zur Abfrage der Zufriedenheit bei Mitarbeitenden einsetzen.
Von Vorteil sind dabei die schnelle Umsetzung und Auswertung. So können vor allem Tendenzen frühzeitig erkannt und bei Bedarf gegengesteuert werden. Tiefgreifende Erkenntnisse über die Wünsche und Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden lassen sich über den Net Promoter Score kaum herausfinden. Ein zusätzliches Textfeld kann hier weitere Erkenntnisse liefern, wird aber von vielen Teilnehmenden ignoriert und macht die Auswertung deutlich aufwendiger.
