Unternehmen sehen sich inzwischen mit einer Reihe von Bewertungsplattformen im Internet konfrontiert. Kunden berichten öffentlich von ihren Erfahrungen mit einem Unternehmen oder gekauften Produkten sowie Dienstleistungen und bewerten auf den entsprechenden Portalen. Auch Arbeitnehmer äußern sich immer häufiger zu ihren positiven oder negativen Erlebnissen mit ihrem Arbeitgeber. Die Reputation eines Betriebes setzt sich somit aus einer Vielzahl einzelner Aspekte zu einer „Global Company Reputation“ zusammen. Mit weitreichenden Konsequenzen: Denn selbst, wenn die Reputation nur an einer Stelle schwächelt, kann sich dies auf den Ruf des gesamten Unternehmens auswirken. Es wird also immer wichtiger, nicht nur den Zusammenhang zwischen den einzelnen Faktoren auf die Reputation zu verstehen, sondern gleichzeitig jedes Einzelelement zu betrachten und zu optimieren.
Ganz unabhängig von der Branche eines Unternehmens, setzt sich die Reputation meist aus drei wichtigen Bausteinen zusammen:
Unerheblich ist in diesem Zusammenhang, ob es sich um einen B2B- oder B2C-Unternehmen, um Dienstleistungen oder Waren handelt. Denn am Ende sind es immer Menschen, die Erfahrungen mit einem Unternehmen, einem Produkt oder einem Arbeitgeber machen. Die einzelnen Bausteine stehen dabei nicht nur für sich, sondern beeinflussen einander. So engagieren sich Mitarbeitende, die sich voll und ganz mit einem Unternehmen identifizieren und sich wohlfühlen, mehr, um die Kunden zufriedenzustellen als Angestellte, die nichts mit ihrem Arbeitgeber verbindet. Und Verbraucherinnen und Verbraucher, die positive Erfahrungen mit einer Ware oder Dienstleistung sammeln, sind meist auch positiver und loyaler gegenüber dem gesamten Unternehmen eingestellt.
Die Unternehmensreputation ist somit ein filigranes, aber komplexes Gebilde. Für einen nachhaltig guten Ruf sollte keiner der einzelnen Bausteine außer Acht gelassen werden. Denn ein Reputationsverlust in einem Bereich kann sich negativ auf einen anderen auswirken.
Die Customer Experience oder CX befasst sich mit allen Interaktionen, die zwischen einem Kunden und einem Unternehmen stattfinden. Es handelt sich also um ein ganzheitliches Konzept, das viele Beziehungsaspekte berücksichtigt. Im Fokus stehen der Kunde und seine individuellen Erlebnisse, die mit einem Unternehmen gesammelt werden. Einblicke in die Customer Experience gelten heute als essenziell, um die Zufriedenheit der Kunden kontinuierlich sicherzustellen und auszubauen.
Die Customer Experience setzt sich aus allen Erlebnissen zusammen, die Kunden während ihrer Customer Journey mit einem Unternehmen oder einer Marke machen. Dies grenzt die Customer Experience von der User Experience ab, bei der die einzelnen Touchpoints im Fokus stehen. Kenntnisse der Customer Experience sind wichtig, denn kaum ein Kunde gibt sich heute mit einem guten Produkt zufrieden. Weitere Aspekte, wie der Kundenservice oder der Umgang mit Beschwerden gewinnen kontinuierlich an Bedeutung.
Eine positive Customer Experience ist die Voraussetzung dafür, dass ein Kunde zum Stammkunden wird, seine positiven Erfahrungen teilt und ein Unternehmen weiterempfiehlt. Erfolgreiche Unternehmen schaffen es dabei, nicht nur die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, sondern sie noch zu übertreffen und so positiv im Gedächtnis zu bleiben.
Zu den wichtigsten Bewertungsportalen im Bereich Customer Experience gehören das Google Unternehmensprofil sowie die Social-Media-Kanäle.
Als Product Experience werden die Erfahrungen der Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zusammengefasst. Egal, ob online oder vor Ort – Produkterfahrungen sind im Kaufprozess von großer Bedeutung. Vor allem online, wenn visuelle, haptische, olfaktorische und auditive Produkterfahrungen fehlen, stehen Anbieter vor einer großen Herausforderung, um trotzdem die perfekte Product Experience zu schaffen. Die Product Experience ist Teil der Customer Journey und beeinflusst auch die Customer Experience, die sich aus der Summe aller Erfahrungen mit einem Unternehmen ergibt.
Tatsächlich beginnt die Product Experience schon vor dem Kauf oder der Nutzung des Produkts. Sie beginnt an dem Zeitpunkt, an dem der Kunde erstmals ein Produkt oder eine Dienstleistung wahrnimmt, sei es in Form eines Videos, einer Anzeige oder eines Werbetextes. Maßgeblich für die Produkterfahrung sind dabei drei Elemente:
Eine gelungene Product Experience mündet bestenfalls in eine Conversion. Doch damit endet die Produkterfahrung nicht. Vielmehr geht es darum, auch im Anschluss mit dem richtigen Content zum richtigen Zeitpunkt, die Bedürfnisse der Kunden zu treffen, um so die Kundenbindung zu stärken. Kenntnisse über das Verhalten und die Wünsche der Konsumenten sind hierbei essenziell, denn nur so kann eine persönliche Ansprache gelingen, die viele Kunden heute voraussetzen.
Zu den wichtigsten Portalen im Bereich Product Experience gehören das Google Unternehmensprofil, die Social-Media-Kanäle und typische Produktbewertungsportale wie Trusted Shops oder Trustpilot.
Für die positive Reputation eines Betriebes reicht die Zufriedenheit der Kunden nicht mehr aus. Unternehmen, die einen Ruf als schlechter Arbeitgeber haben, werden nicht nur von potenziellen Arbeitnehmern gemieden, sondern zunehmend auch von den Verbrauchern. Umso wichtiger ist es, im Zuge einer Global Company Reputation auch die Employee Experience im Blick zu behalten und zu optimieren.
Als Employee Experience werden alle Erfahrungen, die ein Mitarbeitender mit einem Unternehmen sammelt, bezeichnet. Im Zentrum steht dabei die Steigerung der Zufriedenheit, Motivation, Leistung und Produktivität aller Angestellten. Dies ist nicht nur wichtig, um Mitarbeitende möglichst langfristig zu halten. Alle Aspekte wirken sich auch auf die Beziehungen zu den Kunden aus. Die Employee Experience setzt sich aus allen Stationen der Employee Journey zusammen. Sie beginnt also beim ersten Kontakt mit einem Arbeitgeber über eine Stellenanzeige bis zum Austritt aus einem Unternehmen.
Die Employee Experience basiert auf drei wichtigen Elementen:
Der Aufbau einer positiven Employee Experience ist dabei ein fortlaufender Prozess, in dem kontinuierlich die Bedürfnisse der Mitarbeitenden abgefragt werden, um Optimierungsmaßnahmen einzuleiten.
Zu den wichtigsten Portalen im Bereich Employee Experience gehören kununu, glassdoor, Indeed und die Social-Media-Kanäle eines Unternehmens.
Der Aufbau einer überzeugenden Global Company Reputation kann nur über einen längeren Zeitraum erfolgen. Doch die Mühe lohnt sich, denn eine positive Reputation ist der beste Schutz vor Krisen und kann in Branchen mit starkem Wettbewerb zum entscheidenden Erfolgsfaktor werden.
Grundlegend ist hierbei, dass alle wichtigen Kanäle und Portale regelmäßig überprüft werden. Eingehende Kommentare – sowohl positive als auch negative – sollten immer zeitnah, verständnisvoll und sachlich beantwortet werden. Kaum ein Unternehmen ist dabei vor negativen Rezensionen oder Berichterstattungen gefeit. Doch auch hierbei hilft ein professionelles Reputations- und Bewertungsmanagement beim richtigen Umgang.
Eine langfristig positive Global Company Reputation ist zudem von kontinuierlich eingehenden, positiven Bewertungen und Kommentaren abhängig. Auch hier können Maßnahmen und Strategien entwickelt werden, die dabei helfen, zufriedene Kunden und Mitarbeitende zu motivieren, ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen zu veröffentlichen. Eine professionelle Reputationsagentur kann hierbei die nötige Unterstützung bieten.
