Die zurückliegenden Pandemiejahre haben in der Möbelindustrie Spuren hinterlassen. Klassischerweise handelt es sich um eine Branche, in der Produkte hauptsächlich vor Ort verkauft werden. Doch Lockdowns und andere Einschränkungen zwangen viele Betriebe zu einem Umdenken und Umstellen der Verkaufsaktivitäten auf den digitalen Raum. Ein starker Digitalisierungsschub ist die Folge und diese Entwicklung wird auch nach Corona anhalten. Bisher erfolgte die Entscheidung für oder gegen ein Möbelstück aber vor allem durch das Ausprobieren vor Ort. Diese Möglichkeit entfällt beim Online-Kauf und Kundinnen und Kunden suchen nach anderen Entscheidungskriterien. Rezensionen und echte Erfahrungsberichte rücken in den Fokus, sodass sich immer mehr Betriebe mit positiven, aber auch negativen Bewertungen auseinandersetzen müssen.
Die Anschaffung neuer Möbel ist für viele Menschen eine emotionale Angelegenheit. Schließlich gehören Möbel zu den Alltagsgegenständen, die jeden Tag verwendet werden und bestenfalls viele Jahre halten. Zudem unterstreichen die ausgewählten Möbel den eigenen Stil und tragen zur Wohlfühlatmosphäre in den eigenen vier Wänden bei. Zugleich sind Möbel eine recht kostspielige Investition, die gut überlegt sein will. Viele Konsumentinnen und Konsumenten recherchieren aus den genannten Gründen gründlich im Internet, um beim Kauf kein Risiko einzugehen.
Dabei zeigt sich immer wieder: Die Skepsis gegenüber Werbeaussagen oder Marketing-Kampagnen ist stark gestiegen. Stattdessen suchen die Menschen nach echten Erfahrungsberichten mit einem Produkt oder authentischen Bewertungen zu einem Händler. Die Social-Media-Kanäle eines Unternehmens werden zu diesem Zweck ebenso konsultiert wie renommierte Plattformen zur Produkt- oder Shop-Bewertung. Trustpilot, Trusted Shops oder das Google Unternehmensprofil zählen zu den bekanntesten Portalen, aber auch die Social-Media-Auftritte auf Facebook, Instagram und Co. geben Hinweise auf die allgemeine Reputation eines Anbieters.
Wichtigstes Kriterium für viele potenzielle Kundinnen und Kunden ist dabei nicht unbedingt der erzielte Gesamtscore. Mindestens ebenso wichtig sind die Menge und Aktualität der Rezensionen. Die Recherche geht sogar noch weiter. Um Informationen auf den Umgang mit Kritik zu erhalten, lesen sich viele Menschen auch die Kommentare des Betriebes auf Bewertungen durch. Reagiert ein Unternehmen zeitnah, sachlich, aber verständnisvoll selbst auf kritische Stimmen, zeigt dies, dass Kritik ernstgenommen wird. Dies überzeugt nicht nur mögliche Neukundinnen und -kunden, sondern bindet auch die Stammkundschaft besser an das Unternehmen.
Die Krisen der Welt wirken sich stark auf die Möbelindustrie aus. Lieferzeiten, die vor vielen Wochen beschlossen wurden, können aufgrund von knappen Materialien oder unterbrochenen Lieferketten nicht eingehalten werden. Die Inflation und stark gestiegene Materialpreise sorgen für enorme Preisanstiege. Nicht alle Kundinnen und Kunden zeigen Verständnis für diese besonderen Herausforderungen. Die Stimmung ist oftmals angespannt und viele Kundinnen und Kunden äußern ihren Unmut mit einer öffentlichen, negativen Bewertung.
Leider war es schon immer schwieriger zufriedene Verbraucherinnen und Verbraucher zu einer Bewertung zu motivieren, als unzufriedene. Die aktuellen Entwicklungen erschweren es weiter, positive Bewertungen zu generieren. Professionelles Bewertungsmanagement kann auch in Krisenzeiten dabei helfen, einen kontinuierlich positiven Score zu erzielen. Die Basis hierfür liegt in der regelmäßigen Überprüfung aller Kanäle und Bewertungen. Denn nur so können Tendenzen rechtzeitig erkannt und passende Maßnahmen eingeleitet werden. Unternehmen, die nicht zeitnah reagieren, riskieren einen Shitstorm. Denn die Gefahr, dass weitere Kundinnen und Kunden schlechte Bewertungen verfassen, steigt, wenn eine angemessene Reaktion vonseiten des Unternehmens ausbleibt. Ist ein Shitstorm ins Rollen gekommen, lässt er sich kaum noch aufhalten und kann immensen Schaden für den Ruf eines Unternehmens anrichten.
Unternehmen können eine ganze Menge tun, um der Veröffentlichung negativer Bewertungen vorzubeugen. Einen hundertprozentigen Schutz gibt es aber nicht. Dominieren negative oder neutrale Rezensionen nicht den Gesamtscore, stellen diese kein Problem dar. Vielmehr verleihen sie einem Händler eine größere Authentizität. Potenzielle Kundinnen und Kunden achten sehr genau auf ein ausgewogenes Verhältnis zwischen positiven und negativen Bewertungen. Ist keine einzige kritische Stimme zu finden, zweifeln viele Verbraucherinnen und Verbraucher an der Glaubwürdigkeit eines Unternehmens.
Früher oder später wird somit jeder Betrieb mit einer schlechten Bewertung konfrontiert. Eine solche Rezension ist immer eine gute Chance, mit der eigenen Community in Kontakt zu treten und sich selbst als kundenorientiertes Unternehmen mit einer guten Krisenkommunikation zu präsentieren. Statt schlechte Bewertungen also einfach zu ignorieren, sollten Unternehmen ihr Verständnis für die Situation sachlich kommunizieren. Rechtfertigende oder entschuldigende Kommentare sind zu Beginn wenig hilfreich, da sie eine gemeinsame Problemlösung erschweren können. Im besten Fall kommt ein persönlicher Kontakt zum Urheber der Rezension zustande, es wird eine einvernehmliche Lösung gefunden und über diese kann das Unternehmen in einem öffentlichen Kommentar die restliche Community informieren.
Bewertungen, die nachweisbar Fake-News, verleumderische Aussagen oder Hatespeech enthalten, und bei denen keine persönliche Lösung des Problems veranlasst werden kann, sollten beim Betreiber des Bewertungsportals gemeldet werden. Dieser prüft, ob die Rezension gegen die Richtlinien des Portals verstößt und leitet bei Bedarf weitere Schritte ein.
Ein starkes Unternehmen aus der Möbelbranche mit einer positiven Reputation ist bestens gewappnet, um auch in Krisenzeiten zu bestehen. Die Basis einer krisenfesten Reputation liegt in einem umfassenden Reputations- und Bewertungsmanagement, das langfristig aufgebaut wird. Negative Rezensionen fallen bei einem gut aufgestellten Unternehmen kaum ins Gewicht und können schnell wieder aus dem Sichtfeld verdrängt werden.
Entscheidend für diesen Verdrängungsmechanismus ist der kontinuierliche Eingang positiver Bewertungen. Auch wenn beim Shopping im Internet der persönliche Austausch meist fehlt, ergeben sich zahlreiche Optionen entlang der Customer Journey, um auf eine Bewertung hinzuweisen. Nach dem Kauf vergessen gerade die Kundinnen und Kunden, die insgesamt zufrieden waren, eine Bewertung zu veröffentlichen. Oft hilft es, den Kundinnen und Kunden zu erklären, warum eine ehrliche Rezension für das Unternehmen und interessierte Verbraucherinnen und Verbraucher von großer Bedeutung ist. Um die Veröffentlichung einer Bewertung zu vereinfachen, kann auf die wichtigsten Portale hingewiesen werden.
Ein professionelles Reputations- und Bewertungsmanagement ist für zeitgemäße Unternehmen aus der Möbelbranche unverzichtbar. Neue Kundinnen und Kunden werden durch ein authentisches Bewertungsprofil überhaupt erst auf ein Unternehmen aufmerksam. Die Stammkundschaft weiß die Möglichkeit, die eigene Meinung zu äußern und so ein Unternehmen mitzugestalten, zu schätzen und honoriert dies mit einer noch größeren Treue.
