Als Empfehlungsmarketing wird eine Disziplin des Marketing bezeichnet, bei der die Gewinnung von Neukunden im Fokus steht. Dabei wird nicht auf herkömmliche Werbeformen zurückgegriffen, sondern auf ein Mittel, das in den meisten Fällen eine viel größere Wirkung erzeugt: die persönliche Empfehlung – durch Netzwerkpartner des Unternehmens, direkte Mitarbeiter oder zufriedenen Kunden. Aus diesem Grund wird das Empfehlungsmarketing auch als Mundpropaganda oder mit dem englischen Begriff Word of Mouth bezeichnet. Doch es zählt nicht nur die unmittelbar persönliche Weiterempfehlung dazu, sondern auch indirekte Wege der Kundengewinnung wie Bewertungen und Referenzen. Diese hat sich mit Entstehen des Web 2.0 vor allem ins Internet verlagert und findet dort auch in Form des Viralmarketings statt.
Ziel jeder Kampagne im Empfehlungsmarketing ist das Herbeiführen einer möglichst großen Zahl an positiven Empfehlungen, um so das Neukundengeschäft zu beleben und in der Folge dauerhaft steigende Umsätze erwirtschaften zu können. Um im Kundensegment positive Referenzen zu erhalten, ist eine hohe Kundenzufriedenheit Voraussetzung. Diese zu erlangen, ist Aufgabe aller Abteilungen, die zu deren Steigerung beitragen können. Kundenzufriedenheit sollte deshalb elementarer Bestandteil der Unternehmenskultur sein. Welche Aspekte darüber hinaus wichtig sind, erfahren Sie in den 41 Tipps, die wir von reputativ® für Sie zusammengestellt haben.
Noch immer besteht der Irrglaube, dass Empfehlungen von Kunden reine Glücksfälle sind. Für Unternehmer ist es jedoch außerordentlich wichtig, ein erfolgreiches Empfehlungsmarketing zu betreiben und damit im Gespräch zu bleiben. Wir geben Ihnen Tipps, wie Sie zu nützlichen und erfolgsversprechenden Empfehlungen kommen. Helfen Sie Ihren Kunden ein wenig auf die Sprünge und profitieren Sie von unseren Ratschlägen.
| 1. Erfüllen Sie die Grundvorrausetzungen | Der Kunde ist ein zentraler Bestandteil im Empfehlungsmarketing. Er kann zu einem der gewichtigsten Fürsprecher für Ihre Dienstleistungen und Produkte werden. Es empfiehlt sich deshalb wesentliche Merkmale, Serviceversprechen und Qualitäten Ihres Unternehmens klar abzugrenzen. |
| 2. Den Kunden kennen | Erfolgreiches Empfehlungsmarketing ist immer abhängig vom Zielkunden. Nur wenn Sie diesen genau kennen, können Sie auch effektives Empfehlungsmanagement betreiben. Hilfreich ist dabei eine Analyse von Zielgruppen und deren Bedürfnissen sowie möglicher Multiplikatoren und Influencer. |
| 3. Eine emotionale Kommunikation entwickeln | Gerade wenn der Markt unter mehreren Mitbewerbern aufgeteilt ist, zählt eine effektvolle, emotionale Ansprache, mit der Sie potentielle Kunden für sich begeistern. Menschen, die emotional berührt sind, kommunizieren mehr als andere und empfehlen Sie eher weiter. |
| 4. Selbst aktiv empfehlen | Wer selbst empfiehlt, den empfehlen auch andere eher. Recherchieren Sie konsequent nach empfehlenswerten Leistungen und Produkten, mit denen Sie beispielsweise Netzwerkpartner oder Kunden überraschen können. Dass die andere Seite sich revanchiert, wird so wahrscheinlicher. Wenn Sie empfohlen werden möchten, ist es sinnvoll, dass auch Sie selbst die Dienstleistungen, Unternehmen oder Produkte weiterempfehlen, die Sie schätzen. Zum einen lernen Sie so, wie man sich als Empfehlender fühlt und zum anderen profitieren Sie eventuell sogar davon, dass auch Sie empfohlen werden. |
| 5. Die Meinung Ihrer Mitarbeiter | Mitarbeiter und Kundenservice sind Teil Ihrer Marke. Nur wenn diese zufrieden sind, tragen Sie deren Leitlinien und Werte weiter. Vermitteln Sie Ihren Mitarbeitern wie wichtig der Kundenkontakt ist und wie sie diesen gestalten können. |
| 6. Eine Empfehlung erbitten | Gehen Sie proaktiv in das Gespräch mit Kunden und Netzwerkpartnern. Nach einer erfolgreich erbrachten Leistung ist der optimale Zeitpunkt, um weitere Empfehlungsadressen zu erbitten. Dies kann sowohl mündlich als auch schriftlich erfolgen. Begründen Sie diese Anfrage. Kunden nach Empfehlungsbereitschaft fragen: Sie haben Kunden, die begeistert von Ihnen sind? Prima, dann fragen Sie sie doch nach der vorhandenen Empfehlungsbereitschaft. Oft besteht die Hemmschwelle nur bei Ihnen, denn viele Kunden geben gern Empfehlungen zu Produkten oder Dienstleistungen, von denen sie auch überzeugt sind. |
| 7. Referenzen strategisch nutzen | Die Pflege Ihrer Referenzen hat einen hohen Stellenwert, denn Sie kann dazu dienen, potentielle Auftraggeber von sich zu überzeugen. So können Sie komfortabel auf einen ähnlichen Bedarf oder eine entsprechende Leistung verweisen – Ihre Überzeugungskraft ist dadurch wesentlich höher. Im Feld des Referenzmarketings finden Sie weitere Methoden, die Ihnen helfen, dieses Potential wirkungsvoll einzusetzen. |
| 8. Alles in nur 60 Sekunden | Potentielle Kunden haben oft nur wenig Zeit und müssen schnellstmöglich überzeugt werden. Nutzen Sie deshalb die Kraft weniger, aussagekräftiger Worte, um alle notwendigen Informationen über Ihr Unternehmen und dessen Leistungen mitzuteilen. Erklären Sie auch die Vorteile einer Zusammenarbeit. |
| 9. Treue Kunden belohnen | Pflegen Sie Ihren Kundenbestand, sodass aus Ihren Kunden mehr als nur Kunden werden. Schon kleine Aufmerksamkeiten und Give-aways tragen dazu bei, dass Ihre Marke als besonders sympathisch wahrgenommen wird. So stärken Sie die persönliche Kundenbindung und im besten Fall werden aus Kunden Fans. |
| 10. In Erscheinung treten | Lassen Sie keine Möglichkeit aus, um sich ins Gespräch zu bringen – zum Beispiel im Social Web oder auf Messen. Präsenz und Aufmerksamkeit gehen Hand in Hand, wenn es darum geht, Kaufauslöser zu schaffen. Nutzen Sie auch gezielt vorhandene Medien, um zu analysieren sowie Meinungen und Stimmungsbilder zu erheben. |
| 11. Produkt und Dienstleistung ist nicht alles | Es sind nicht nur Produkte oder Dienstleistungen, die zählen, sondern auch die damit einhergehenden Leistungen, die Zielkunden von einem Unternehmen überzeugen. Soziale Aspekte, Verkaufsprozesse und Services sind wesentliche Bestandteile und sollten entsprechend gestaltet werden. So hinterlassen Sie bei Ihren Kunden einen positiven Eindruck. |
| 12. Das Individuum zählt | Nehmen Sie den Kunden als Individuum mit seinen persönlichen Bedürfnissen und Wünschen wahr. Im Empfehlungsmanagement kommt es besonders auf die einzelne Stimme an. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter entsprechend, damit sie dieses Gefühl im direkten Kundenkontakt vermitteln können – ganz gleich, ob im Face-to-Face-Gespräch oder über andere Kommunikationskanäle wie Telefon oder E-Mail. |
| 13. Vorsicht bei komplexen Produkten und Dienstleistungen | Gerade in diesem Segment und im B2B-Bereich ist es oftmals schwieriger Empfehlungen zu generieren. Das hängt vor allem mit der ökonomischen Tragweite der Weiterempfehlung zusammen und geht mit der Verantwortung einher, die der Empfehlungsgeber mit der Aussprache eingeht. Um dennoch eine Empfehlung zu erreichen, ist die hundertprozentige Zufriedenheit mit einer Leistung Voraussetzung. Beziehen Sie deshalb den Kunden aktiv in den Prozess der Leistungserbringung ein und fordern Sie Feedback. Erst wenn Sie sich sicher sind, dass der Kunde vollkommen zufrieden ist, sollten Sie ihn ansprechen. |
| 14. Nehmen Sie sich Zeit | Auch bei einer proaktiven Vorgehensweise sollten Sie niemals einen Kunden zu einer (schriftlichen) Empfehlung drängen. Stattdessen sollten Sie sich fragen, warum der Kunde zögert und was Sie dafür tun können, dass er begeistert ist und sie auch gern ausspricht. |
| 15. Klar kommunizieren | Machen Sie Ihr Vorgehen transparent, indem Sie dem Kunden klar kommunizieren, wofür Sie seine Empfehlung verwenden möchten. Soll diese zum Beispiel auf Ihrer Website publiziert werden oder einzelnen schriftlichen Angeboten beiliegen? Je genauer Sie die Verwendung eingrenzen können, desto wahrscheinlicher ist es, Empfehlungen zu erhalten. |
| 16. Pflegen Sie Neukundenkontakte | Eine Empfehlung geht mit zweierlei Verpflichtungen einher: Einerseits verpflichtet sich der Empfehlungsgeber gegenüber demjenigen, dem sie ausgesprochen wird – anderseits verpflichtet sich der Empfehlungsnehmer (als ausführendes Unternehmen) gegenüber dem Empfehlungsgeber, dass er alle Leistungen zufriedenstellend erbringen wird. Diese Verknüpfung birgt die Gefahr, dass Sie bei Nichteinhaltung Ihrer Qualitätsansprüche nicht nur den Neukunden, sondern auch den bisherigen Kunden verlieren. Darauf sollte deshalb bei der Neukundengewinnung besondere Rücksicht genommen werden. |
| 17. Kommunizieren Sie Face-to-Face | Die Face-to-Face-Kommunikation ermöglicht Empfehlungen, die auf dem schriftlichen Weg niemals stattfinden würden. Organisieren Sie zum Beispiel ein Kundenevent, zu dem Sie Bestandskunden und potentielle Kunden einladen. Der Austausch zwischen den beiden Gruppen wird in dieser Atmosphäre umso erfolgreicher sein. |
| 18. Langfristige Bindungen aufbauen | Da ein Kunde nicht über eine gleichbleibende Bindung zu Ihrem Unternehmen verfügt, sondern diese immer Schwankungen unterworfen ist, bietet es sich an, ihn beständig mit Informationen zu versorgen – zum Beispiel in Form eines Newsletters. So wird er Ihnen auch langfristig gewogen bleiben und Ihre Themen weitertragen können. |
| 19. Stimulieren Sie Empfehlungen | Empfehlungen lassen sich auch gezielt stimulieren. Zum Beispiel, indem Sie bei einem größeren Umsatz durch einen Kunden Benefits verteilen. Im Handel oder im B2C-Segment können dies zum Beispiel Gutscheine sein. Wenn Sie dem Kunden zwei anstatt eines Gutscheins aushändigen und darauf verweisen, dass er Ihn verschenken kann, ist die Möglichkeit zudem größer, dass er Ihn an einen weiteren potentiellen Kunden überreicht. |
| 20. Empfehlungsmarketing kann nicht alles | Wie bei allen Marketingmethoden gilt auch beim Empfehlungsmarketing: Es ist kein Allheilmittel, mit dem Sie alle Aufträge akquirieren können. Vielmehr ist das Empfehlungsgeschäft ein zentraler Bestandteil eines erfolgreichen Marketing- und Vertriebskonzepts. |
| 21. Datenbank zum Thema Empfehlungen aufbauen | Notieren Sie sich zu den Menschen in Ihrem Kreis die wichtigsten Daten und Fakten sowie persönliche Eigenheiten, eventuell auch in einer separaten Liste. So bauen Sie eine Datenbank auf, die alles Wissenswerte rund um wichtige Personen beinhaltet und die jederzeit für Sie abrufbar ist. Auch als Gedächtnisstütze ist solch eine Ansammlung nützlich. So können Sie gezielt Menschen nach einer Empfehlung ansprechen, die Empfehlung notieren und eine doppelte Anfrage vermeiden. |
| 23. Gespräche beginnen, die das Thema Empfehlung beinhalten | Lenken Sie das Gespräch gezielt auf Inhalte, die Ihnen wichtig sind. Wenn dabei positive Erlebnisse rund um das Thema Empfehlungsmarketing besprochen werden, sind die Teilnehmer garantiert eher bereit, auch eine Empfehlung abzugeben. |
| 24. Erstellen und pflegen Sie Ihre Social Media Profile | Selbst-Marketing ist alles! Nur wenn Sie von sich ein positives Bild im Netz präsentieren, werden Sie auf Dauer erfolgreich sein. Ganz gleich, ob Facebook, Twitter oder Google+: Brachliegende Profile wirken unprofessionell, verwaist und führen dazu, dass sie schnell wieder vom Besucher verlassen werden. Die wichtigste Regel im Social Networking lautet also: Aktiv sein! |
| 25. Planen Sie eine Kundenveranstaltung | Warten Sie nicht darauf, eingeladen zu werden, sondern laden Sie wichtige Influencer selbst ein. So bringen Sie sich mit den Entscheidern zusammen und können von wichtigen Kontakten profitieren. Zudem bleiben Sie im Gespräch. |
| 26. In Briefen oder E-Mails konkret auf weitere Zielgruppen eingehen | Personalisierte Werbung ist wesentlich erfolgsversprechender als eine anonymisierte Ansprache. Sie weckt Emotionen und der potenzielle Kunde fühlt sich sofort und individuell angesprochen. Gehen Sie also direkt auf Ihre Zielgruppe ein und versetzen Sie sich in deren Lage. So wirken Sie professionell und kompetent. Eine Empfehlung für Sie ist außerdem wesentlich wahrscheinlicher. |
| 27. Erstellen Sie kostenlosen Content und bieten Sie diesen zum Download an | Sie sind in Ihrem Gebiet ein Fachmann, eine Fachfrau? Lassen Sie es andere wissen. Mit professionellen und fundierten Fachbeiträgen bieten Sie Ihren Lesern einen außergewöhnlichen Mehrwert, der sicher gern angenommen wird. Achten Sie jedoch darauf, dass Sie Ihre Werbebotschaft nur dezent integrieren, ansonsten wirkt der Content nicht echt und wird nicht weitergeteilt. |
| 28. Bitten Sie Kunden darum, ein Testimonial zu werden | Ziel eines jeden Unternehmens sollte es sein, gute Referenzen vorweisen zu können. Bitten Sie deshalb einfach Kunden darum, die Qualität der Zusammenarbeit zu bewerten. Positive Empfehlungen können dann in Broschüren, auf Flyern sowie online veröffentlicht werden und unterstreichen Ihre professionelle Arbeitsweise. |
| 29. Bieten Sie hochwertige Inhalte der Fachpresse an | Sie haben einen Fachbeitrag verfasst, der gut ankommt? Bieten Sie Ihr fundiertes Wissen der Presse mit Bitte um Veröffentlichung an. So vergrößern Sie Ihre Reichweite und erhalten gleichzeitig mit dem Pressebereich der Veröffentlichung eine empfehlende Plattform für Ihre Tätigkeiten. |
| 30. Machen Sie Ihre Kunden zu Werbeträgern | Bei zufriedenen Kunden können Sie mit Aufklebern, Flyern oder anderem Werbematerial indirekt eine Empfehlung erhalten. Wie wäre es mit einem Notizblock und einem dazugehörigen Kugelschreiber, den Ihre Kunden sicher gern verwenden? Ganz gleich, mit welchem Medium Sie Ihre Botschaft verbreiten – Hauptsache Sie verbreiten sie. |
| 31. Gestalten Sie eine repräsentative Referenzmappe | Seien Sie immer auf mögliche Kunden vorbereitet: Eine Referenzmappe unterstützt die hochwertige Qualität Ihrer Arbeit und zeigt, dass Sie sich in Ihrem Metier auskennen. Auch macht es einen guten Eindruck, wenn Sie Ihrem Gegenüber etwas schriftlich überreichen können. Es zeigt, dass Sie vorbereitet sind. |
| 32. Empfehlen Sie Kunden andere Produkte | Basierend auf der Methode, die Amazon verwendet, können Sie Kunden Produkte oder Dienstleistungen empfehlen, die ähnlich denen sind, die sie schon zuvor bei Ihnen geordert haben. Hat ein Kunde beispielsweise bei Ihnen Briefpapier bestellt: Bieten Sie ihm dazu passend einen hochwertigen Füllfederhalter an. So bleiben Sie positiv in Erinnerung, selbst wenn kein Bestellprozess zustande kommt. |
| 33. Kunden werben Kunden | Bitten Sie Ihre Bestandskunden, andere Kunden zu werben. Denn Empfehlungsmarketing basiert immer auf einer positiven Mundpropaganda: Menschen, die wir kennen, vertrauen wir meist viel mehr als Unbekannten. Nutzen Sie diesen Umstand und versprechen Sie Ihren Kunden einen zusätzlichen Rabatt in Ihrem Shop, wenn Sie weiterempfohlen werden. |
| 34. Verteilen Sie einen Gutschein, aber am besten zwei | Statt nur einen Gutschein zu versenden, sollten Sie mindestens zwei an Ihre potenziellen oder auch Bestandskunden versenden. So besteht die große Möglichkeit, dass einer der Gutscheine im Bekanntenkreis des Kunden weitergegeben wird und Sie vielleicht einen Neukunden gewinnen. |
| 35. Erweitern Sie Ihren Bekannten- und Kontaktkreis | Versuchen Sie Ihren Kontaktkreis nicht nur in Bezug auf arbeitstechnische Gelegenheiten zu erweitern, sondern fangen Sie schon im Freundes- und Bekanntenkreis an. Mehr Kontakte zu haben, bedeutet gleichzeitig auch mehr Empfehlungsmarketing betreiben zu können. Stärken Sie die Vertrauensbasis zu den Kontakten und bitten Sie sie um eine Weiterempfehlung. Sie werden sehen, dass viele Menschen dem nicht abgeneigt sind. |
| 36. Stellen Sie sich einprägsam und kreativ vor | Überlegen Sie sich eine Phrase, mit der Sie Ihre Tätigkeit kompakt und kreativ beschreiben. Jedes Mal, wenn Sie sich jemandem vorstellen, können Sie auf diese Phrase zurückgreifen. So bleiben Sie auch bei neuen Kontakten im Gedächtnis und werden gegebenenfalls bei einer Empfehlung berücksichtigt. |
| 37. Seien Sie einzigartig | Das Stichwort lautet Authentizität! Um in Erinnerung zu bleiben, sollten Sie so extrovertiert wie nötig und so authentisch wie möglich auftreten. So hinterlassen Sie von sich ein positives Bild in den Köpfen der Menschen und erreichen die geplante Aufmerksamkeit leicht. |
| 38. Bitten Sie Kunden, selbst aktiv zu werden | Haben Sie Stammkunden, die von Ihnen überzeugt sind? Bitten Sie sie, eine Empfehlung für Sie auszusprechen und locken Sie eventuell mit zusätzlichen Rabatten oder Gutscheinen für Ihr Unternehmen. So können Sie Ihre Reichweite erhöhen und von neuen Kunden profitieren. |
| 39. Veröffentlichen Sie Ihre besten Projekte | Haben Sie Fallstudien oder Fachbeiträge veröffentlicht? Die besten davon sollten Sie auf Ihren Social-Media-Profilen oder auf Ihrer Website zum Download anbieten. Auch Videos bei YouTube können ein Erfolgsfaktor sein. Erstellen Sie kurze Sequenzen, in denen Sie sich zu Ihrem Fachgebiet äußern. Sie werden sehen, wie schnell sich herumspricht, dass Sie einzigartige Inhalte im Netz verbreiten. |
| 40. Guerilla Marketing als Erfolgsfaktor | Werden Sie zum Gespräch, wenn nötig auch mit außergewöhnlichen Werbemaßnahmen. Solche Aktionen verbreiten sich viral sowohl offline als auch online. Sie haben noch keine Idee? Suchen Sie im Netz nach kreativen und intelligenten Guerilla-Marketing-Maßnahmen und lassen Sie sich inspirieren. |
| 41. Kontrollieren Sie Ihren Erfolg | Nur auf den Erfolg zu hoffen, ist nicht besonders zielführend. In Ihrem Businessplan sollte die Erfolgskontrolle Ihres Empfehlungsmarketings ganz oben stehen. Nur so können Sie überprüfen, inwieweit sich die Arbeit der letzten Monate ausgezahlt hat und wie sich weitere Maßnahmen rentieren. Befragen Sie dabei alle Kunden nach der Bereitschaft Sie weiterzuempfehlen. Neukunden sollten zusätzlich befragt werden, wie sie auf Ihr Unternehmen aufmerksam geworden sind. Anhand dieser Kennzahlen können Sie sichere Prognosen erstellen und für das neue Geschäftsjahr kalkulieren. |
Wirkungsvolles Empfehlungsmarketing kann schnell zum Empfehlungserfolg führen und bietet somit eine Vielzahl an Vorzügen. Gerade unter dem Druck von stärkerem Wettbewerb, gesättigten Märkten und abnehmender Werbewirkung kann das Empfehlungsmarketing als effektives Instrument eingesetzt werden. Und das nicht nur bei der unmittelbaren Kundenakquise, sondern auch bei der Steigerung der Bekanntheit von Markenimage und Unternehmen. Die Vorteile sind offensichtlich:
Ein Kunde, der Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung empfiehlt, wirkt neutral und glaubwürdig – er besitzt im Vergleich zu anderen Werbeträgern einen Vertrauensvorschuss. Damit kann er viel gezielter und überzeugender Interesse für das Angebot Ihres Unternehmens wecken und die positive Wahrnehmung stärken.
Kunden, die positive Empfehlungen aussprechen, gehören zu den besten Verkäufern. Zweifel und Kaufwiderstände werden so effektvoll abgebaut, da es sich um eine Vertrauensperson handelt, die eine Empfehlung ausspricht und die mit Ihren Leistungen bereits gute Erfahrungen machen konnte. Sie kann dementsprechend schneller zum Verkaufsabschluss führen.
Oft sind es Kleinigkeiten, die einen Kunden zu einer Weiterempfehlung bewegen – etwa ein besonderer Aspekt im Verkaufsgespräch oder eine gut erbrachte Service-Leistung. Doch genau diese Momente der Überraschung wecken die Begeisterung und schaffen eine emotionale Bindung zu Ihrem Unternehmen, welche die Grundlage für eine überzeugte Empfehlung ist.
